Wie übertrifft man Kundenerwartungen? Wofür ist das? Antworten auf diese und weitere Fragen finden Sie im Artikel. Egal, wie viel Kundenservice Sie leisten, irgendjemand wird immer noch unzufrieden sein – mit dem Produkt, mit Ihnen, mit dem Service, dem Pre-Sales-Service oder was auch immer. Wie Sie Kundenerwartungen übertreffen, erfahren Sie unten.
Schlechte Empfehlung
Nur wenige wissen, wie man die Erwartungen der Verbraucher übertrifft. Sie haben also viele Kunden bedient, aber jemand war unzufrieden. Was bedeutet das für das Empfehlungsmarketing? Sie werden wahrscheinlich mindestens eine schlechte Empfehlung erh alten.
Und die zufriedenen Kunden? Wenn sie bekommen, was sie erwartet haben, werden sie nicht darüber reden wollen. Warum, wenn alles in Ordnung war? Dieses Problem kann überwunden werden, indem man loyale Kunden gewinnt.
Drei Nuancen
Jeder Geschäftsinhaber möchte wissen, wie er die Erwartungen seiner Kunden übertreffen kann. Wie kann man einen treuen Verbraucher gewinnen? Das erste, was Sie tun können, istVorfreude übertreffen. Nach Zeit, Kosten oder Service. Es ist „oder“, nicht „und“: Versuchen Sie nicht, alle drei Parameter gleichzeitig zu verwenden. Wählen Sie eine aus, die für Ihr Unternehmen wichtiger ist.
Übertreffen Sie die Kostenerwartungen Ihrer Kunden – organisieren Sie Aktivitäten so, dass Ihre Kunden weniger als erwartet zahlen. Diese Technik kann in Geschäften verwendet werden, in denen der Käufer eine Vorkalkulation dessen erhält, wofür er bezahlen muss (z. B. Zahnbehandlung oder Autoservice).
Die Erwartungen des Kunden rechtzeitig übertreffen - Erledigen Sie eine Lieferung oder einen Auftrag immer schneller als erwartet. Dazu ist es nicht notwendig, Mitarbeiter zu Sprintern zu machen. Vielmehr ist es notwendig, dass der Käufer die Zeit „mit einer Marge“nennt: Versprechen Sie, Pizza innerhalb einer Stunde zu liefern, und liefern Sie sie in 45 Minuten. viel besser als vielversprechend in 30 Minuten. und bringe dasselbe durch 45.
Erwartungen in Bezug auf den Service übertreffen - das bedeutet, einen Service zu bieten, der um eine Größenordnung höher ist als der Kunde erwartet. Zum Beispiel, um einer Person, die ein Taxi der Economy-Klasse reserviert hat, ein Auto der höheren Klasse zu geben. Wählen Sie, was zu Ihnen passt.
Ansprechpartner
Auch hier muss man Berührungspunkte durchdenken können. Dies sind alle Situationen, Orte und Schnittstellen, in denen der Käufer (oder potenzielle Verbraucher) mit dem Unternehmen in Kontakt kommt. Wir verwenden den Einzelhandel als Beispiel. Von dem Moment an, in dem ein potenzieller Kunde eine Werbung oder ein Ladenschild sieht, bis zu dem Moment, in dem er es verlässt und mit dem Kauf beginnt, wird er mit den Katalogen, dem Geschäft,Mitarbeiter, Preisschilder, Sicherheit, Produktverteilung, Berater und so weiter mehrere Dutzend Mal.
Bei jedem Schritt kann etwas einen negativen Eindruck hinterlassen, schief gehen. Und es ist für den Käufer sehr hilfreich, im Voraus abzuschätzen, an welchem Punkt der Beziehung was passieren kann, was Ihr Kunde in welcher Phase erwartet und was er tatsächlich bekommt.
Hier müssen Sie versuchen, die Lücke zwischen dem gewünschten und dem erh altenen Gefühl bei jedem Schritt des Dienstes zu verringern.
Feedback
Wie höre ich mir das Feedback an? Kundenunzufriedenheit lässt sich leider nicht ganz vermeiden. Aber wenn sich der Kunde immer noch beschwert, tun Sie Ihr Bestes, damit er sich zuerst bei Ihnen beschwert.
Geben Sie dem mürrischen Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit, Forderungen zu stellen. Dann wird er weniger versucht sein, das Problem Freunden, Bekannten und Verwandten zu melden.
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Bonus
Es ist wichtig, die Erwartungen zu übertreffen, da dadurch Empfehlungen stark aktiviert werden. Sie müssen mehr geben, als Sie versprochen haben. Lassen Sie uns eine Vielzahl von Mehrwerten haben - etwas, das Kunden nicht erwarten. Einige geben zum Beispiel nach Abschluss der Transaktion Eintrittskarten für das Kino. Das erwarten Kunden nämlich nicht unbedingt.
Aber das ist ein so attraktiver Bonus, der das Eis zwischen Käufer und Verkäufer schmilzt und sie näher zusammenbringt. So ein emotionales Geschenk.
Sie können etwas ausdrücklich nicht in den Vertrag aufnehmen und als Bonus präsentieren - zusätzliche Dienstleistungen, die Sie anbieten können. Sie können auch einen anderen professionellen Service anbieten, indem Sie Ihre Partner bewerben.
Zweifel
Das größte Risiko, dass ein Verbraucher es sich anders überlegt und seine Meinung ändert, besteht in den ersten 24 Stunden. Während dieser Zeit müssen Sie ihm die Richtigkeit seiner Wahl bestätigen. Damit der Käufer sehr zufrieden ist, müssen Sie ihm möglichst viel Material in die Hand geben.
Was kann außer dem Vertrag gegeben werden? Sie können Kundenreferenzen, Unternehmenszusammenfassungen, Memos, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und andere Materialien bereitstellen, etwas, das er seinem Partner, seiner Frau zeigen, selbst studieren und sicherstellen kann, dass er in etwas Verkörpertes investiert.
Schließlich, wie werden Mobilfunkdienste implementiert? Tatsächlich ist dies ein Dienst, und es wird eine winzige SIM-Karte verkauft, die nur in ein Smartphone eingelegt wird. Und was sind die Parameter der Box für SIM-Karten? Es gibt so beeindruckende Pakete, dass sie im Vergleich zu einer SIM-Karte 100-mal größer sind. Dies ist ein Beispiel dafür, wie eine Dienstleistung, die man nicht anfassen kann, so verpackt werden kann, dass sie für den Käufer von großem Wert ist.
Zusätzliche Striche
Sie können Ihren Kunden auch unterstützende Briefe sowohl per E-Mail als auch per Post schicken. Die erste Option kostet nichts, aber auf diese Weise stärken Sie das Vertrauen der Kunden in die richtige Wahl. Inh alt,die in diesen Nachrichten gepostet werden, können mit denen identisch sein, die Sie an Kunden weitergeben.
Auch zusätzliche Anrufe beim Käufer werden die positive Einstellung Ihnen gegenüber stark beeinflussen, wodurch Sie daran erinnert werden, was noch wie und was zu tun ist. Ihre Sekretärin oder Assistentin kann anrufen.
Das letzte Extra ist ein persönliches Dankeschön zusätzlich zum schriftlichen. Dieses Wort ist sehr einfach zu sagen, aber es ist magisch.
Vorteile des Ansatzes
Was bedeutet der Ausdruck "Erwartungen übertreffen"? Seine Synonyme sind erstaunlich – „steck es in den Gürtel“, „putz dir die Nase“, „sei anders, wie der Himmel von der Erde“, „nimm die Handfläche weg“, „sei einen Kopf höher“, „komm voran“und so weiter. Es ist leicht, den Erwartungen Quoten zu geben. Lassen Sie es kategorisch klingen, aber wir befinden uns in einer Welt der Mittelmäßigkeit. Daher ist es nicht so schwierig, sich abzuheben. Doch welche Interessenten werden sich Ihnen eröffnen!
Wenn Sie Ihren Kunden gefallen und sie überraschen, geben Sie ihnen positive Emotionen. Dies hilft beim Aufbau langfristiger Beziehungen, erhöht die Möglichkeit von Wiederholungskäufen und führt zu einer Erhöhung des CLV (Customer Lifetime Value). Und der CLV ist eine der wichtigsten Kennzahlen für Unternehmen.
Laut RJMetrics-Tests aus dem Jahr 2015 erzielen die erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen drei Jahre nach den ersten Schritten des Projekts den Großteil ihrer Gewinne aus Zweitkäufen. Loyale Kunden sind eine strategische Quelle für ihre Entwicklung.
Ein Kunde, der eine positive Erfahrung gemacht hatZusammenarbeit mit der Firma:
- Tätigt häufiger Zweitkäufe.
- Gibt mehr aus (überdurchschnittlicher Scheck).
- Empfiehlt Sie an Freunde und Bekannte und reduziert so Ihre Kundengewinnungskosten.
Jeder dieser Indikatoren ist für sich wertvoll. Und noch mehr in einem Haufen.
